Sonrisas y sistemas

Imagino que a todos nos habrá asaltado la duda de cómo evaluar la atención de un teleoperador que, pese a tratarnos muy amablemente, preguntar al final si podía ayudarnos en algo más y hasta desearnos un buen día, no pudo resolver la cuestión que motivó la llamada. Así, tras despedirse cortésmente y rogarnos permanecer a la escucha para contestar a unas breves preguntas, una locución nos pide valorar entre 1 y 9 la atención recibida.

Hombre, la atención ha sido buena pero el problema sigue ahí y, lo que es peor, sin visos de solución. Entonces ¿qué hago? ¿Valoro con un 8 al teleoperador y me quedo sin resolver el asunto o digo 2 y penalizo al pobre hombre?, máxime sabiendo que la nota que le doy probablemente afectará a su retribución.

La calidad del servicio no puede basarse únicamente en una atención amable

Afortunadamente otras compañías permiten diferenciar los dos aspectos, dando la oportunidad de valorar la atención y el resultado de la consulta en preguntas diferentes. Aun así, ¿qué pasa si respondo “no” a la cuestión de si me solucionó el problema?, porque espero que no sea otro formalismo y alguien de la empresa me contacte después para interesarse por él.

La duda es menor cuando te dicen que no pueden acceder a la información que solicitas o que se ha caído el sistema. Lejos de ser una argucia, resulta que es verdad; algunas aplicaciones -y particularmente aquellas para darse de baja en el servicio- se diseñan para estar disponibles aleatoriamente, de forma que el operador no puede acceder a ellas aunque lo intente por todos los medios a su alcance.

Sea porque es verdad que la aplicación no funciona o porque la persona que nos atiende esgrime como coartada inapelable que “el sistema no permite realizar esa operación”, la consecuencia es que el cliente no ve satisfecha su solicitud. En tal caso no hay lugar a duda; el 1 caerá inexorablemente, haciendo pagar al empleado el pésimo servicio de la compañía.

Y es que la calidad del servicio no puede basarse únicamente en una atención amable, esa que identificamos con las sonrisas que se transmiten por el teléfono. Sonrisas sí, pero también sistemas y procedimientos para resolver las demandas de los usuarios. Si la persona que atiende no tiene potestad para dar respuesta a la solicitud, al menos debería disponer de una alternativa para tramitarla. De lo contrario la calidad del servicio será mala por más que se hagan los mayores esfuerzos por disimularla.

Si todo se fía a la habilidad de los empleados y no hay detrás sistemas y procedimientos, el esfuerzo habrá resultado inútil

Una buena atención al cliente se sustenta sobre tres pilares: sistemas y procedimientos, comunicación interna y actitud de servicio. El juego formativo Promesas, Promesas pone de manifiesto la relevancia de las tres componentes y demuestra que, si no funciona la cadena de comunicación, tampoco podrá funcionar la cadena de servicio de la compañía.

El trato que dispensa el personal de primera línea –aquel con quien contacta el cliente- resulta determinante en la percepción de la calidad de servicio, de ahí la importancia de cuidarlo. Un ejemplo de cómo afecta la actuación del personal del front office en la percepción del servicio ofrecido por la empresa, es el caso de SAS que se describe en el artículo Liderazgo Posicional de este mismo blog.

Pero si todo se fía a la habilidad de los empleados para tratar con los clientes y no hay detrás procedimientos para transmitir la información y dar respuesta a las demandas de los usuarios, todo el esfuerzo habrá resultado inútil.

¿Quieres mejorar el servicio ofrecido por tu compañía?

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