Category: Orientacion al cliente

Manchas de café

Manchas de café

¿Qué impresión se lleva el cliente de un restaurante si, al acceder a los lavabos, observa desorden y suciedad? Lo más probable será que piense: si está así lo que se ve, no quiero imaginar lo que habrá en la cocina… ¿Y en una oficina?, ¿y en una obra? Jan Carlzon, director ejecutivo y presidente de SAS, a quien ya…

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Sonrisas y sistemas

Sonrisas y sistemas

Imagino que a todos nos habrá asaltado la duda de cómo evaluar la atención de un teleoperador que, pese a tratarnos muy amablemente, preguntar al final si podía ayudarnos en algo más y hasta desearnos un buen día, no pudo resolver la cuestión que motivó la llamada. Así, tras despedirse cortésmente y rogarnos permanecer a la escucha para contestar a…

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Cuidar nuestra imagen

Cuidar nuestra imagen

Es conocida la tendencia de los españoles a lapidarnos como nación, criticarnos más allá de lo imaginable y airear nuestros defectos sin vislumbrar un ápice de virtud. Lo expresó certeramente el canciller von Bismarck cuando le dijo al embajador: la nación más fuerte del mundo es, sin duda, España porque siempre ha intentado autodestruirse y nunca lo ha conseguido.

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Humor y Valores de la Organización

Humor y Valores de la Organización

Un chiste es tanto mejor cuanto más inesperado resulta su desenlace. En el humor como en la innovación, una fórmula exitosa consiste en relacionar elementos disjuntos de manera que el resultado sorprenda. Si la relación es absurda o inusual, la risa está garantizada. Un ejemplo: con motivo de la decisión de sancionar a los clubs de futbol para erradicar los…

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¿Qué es (y qué no es) innovación?

¿Qué es (y qué no es) innovación?

Tendemos a asociar la innovación con productos y tecnología y, efectivamente, ese es uno de los campos en el que las nuevas soluciones saltan más a la vista. Pero la innovación va mucho más allá. Se puede innovar en procesos y operaciones, en modelos de negocio y hasta en estrategia. De hecho, la primera empresa española que apareció en el…

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La necesidad de innovar

La necesidad de innovar

El informe anual que Businessweek y Boston Consulting Group realizan sobre el estado de la innovación en el mundo plantea una serie de cuestiones recurrentes que permiten analizar evoluciones y aventurar tendencias. Este informe se realiza a partir de una encuesta que, con periodicidad anual, se remite a directivos de más de 1.500 empresas de todo el mundo -39 de…

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¿Por qué mantener la formación en tiempos de recesión?

¿Por qué mantener la formación en tiempos de recesión?

¿Qué puede hacer una empresa en una época de crisis como la que estamos viviendo, cuando el dinero escasea? Mientras algunas compañías recortan sus presupuestos en todas las direcciones, las empresas inteligentes saben cuidar y nutrir sus presupuestos de publicidad. Las que son todavía más inteligentes hacen lo mismo con sus programas de formación.

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